Verkkokaupan avaaminen vaatii yritykseltä paljon muutakin kuin pelkän verkkokaupan hankinnan ja tuotteiden asettamisen sinne myyntiin. Verkkokaupan perustamisen myötä kuvioihin astuvat mm. tilausten käsittely, pakettien toimittaminen, palautusten hoitaminen ja muu verkkokaupan asiakaspalvelu.
Tässä kirjoituksessa perehdymme siihen, mitä verkkokaupan perustaminen käytännön tasolla tarkoittaa, mitä suunnitteluvaiheessa on otettava huomioon ja millaisia kustannuksia verkkokaupan pyörittämiseen kuuluu.
Tuotteiden syöttäminen verkkokauppaan
Kun verkkokaupan perustaminen alkaa olla ajankohtaista, listaa valmiiksi tuotteet, jotka haluat asettaa sinne myyntiin. Tuotteiden syöttäminen verkkokauppaan voi olla koko projektin työläin homma, jos valikoima on suuri. Jos valikoima päivittyy tiheään tahtiin, on hyvä uhrata ajatus myös tulevaisuudelle – Kuka päivittää jatkossa uudet tuotteet verkkokauppaan?
Mieti vastaukset valmiiksi myös näihin kysymyksiin:
- Kuinka paljon tuotteita on tulossa verkkokaupan puolelle myyntiin?
- Mitä tietoja tuotteista kerrotaan tuotesivuilla?
- Löytyykö tuotteista valmiiksi tuotekuvat vai täytyykö ne ottaa erikseen?
- Riittääkö itselläsi aika lisätä uusia tuotteita verkkokauppaan vai onko homma tehokkaampaa ulkoistaa?
Varastonhallinta
Mieti valmiiksi, kuinka varastonhallinta käytännössä toteutetaan, kun verkkokauppa avataan. Oman varaston perustaminen verkkokaupalle tuo paljon lisäkustannuksia perustamisvaiheessa. Toisaalta varastoa on helpompi hallita, jos se on pelkästään verkkokaupan käytössä. Jos verkkokaupalla tulee olemaan yhteinen varasto esimerkiksi kivijalkamyymälän kanssa, kannattaa varautua investoimaan verkkokaupan ja varastonhallintajärjestelmän integrointiin.
Verkkokauppa luo ikään kuin uuden toimipisteen yrityksellesi, joten on hyvä varautua myös myynnin kasvuun. Kannattaa punnita, olisiko varastoa järkevää kasvattaa jo ennen verkkokaupan avaamista, jotta upouudessa verkkokaupassa on varmasti asiakkaille tarpeeksi tarjontaa.
Mieti vastaukset näihin kysymyksiin:
- Onko verkkokaupalla oma varastonsa vai onko se yhteinen kivijalkamyymälän kanssa?
- Miten varastosaldot pysyvät kohdillaan, jos varasto on yhteinen?
- Onko varasto riittävän suuri verkkokauppaa varten?
Tilausten seuranta ja toimittaminen
Pohdi valmiiksi, miten tilausprosessi etenee, kun havaitsette verkkokaupan kautta tulleen uuden tilauksen. Kun tilauksen käsittelystä on olemassa jonkinlainen etenemissuunnitelma, käytännön työ helpottuu kummasti. Asiakkaille on tällöin myös helpompaa antaa lupauksia toimitusajoista.
Tilausten toimittamiseen liittyy aina kustannuksia. Näitä kuluja on hyvä laskea ennakkoon, jotta asiakkailta osataan periä sopivan hintaiset toimituskulut tilauksen yhteydessä. Pakettien toimittamisen lisäksi kuluja tuottaa myös pakkausmateriaalien hankinta.
Mieti vastaukset näihin kysymyksiin:
- Kuinka seuraatte verkkokaupan tilauksia ja miten nopeasti pyritte reagoimaan niihin?
- Miten tuotteet pakataan?
- Mitä tietoja tilauksen mukana lähetetään asiakkaalle (palautusohjeet, lähetyslista jne.)?
- Millaisia toimitustapoja tarjotaan (kotiinkuljetus, pikatoimitus, pakettiautomaatit jne.)?
- Kuinka paljon toimituskuluja asiakkaalta peritään?
Tuotepalautusten käsittely
Verkkokaupan ikävämpiä puolia ovat tuotepalautukset. Niitä tulee verkkomyynnissä tyypillisesti paljon enemmän kuin kivijalkamyymälöistä myytäessä. Siksi niiden käsittelyyn kannattaa varautua jo ennakkoon. Tuotepalautuksista voi nopeasti kasvaa iso kuluerä, sillä tuotteiden toimittaminen asiakkaalta takaisin sinulle maksaa yhtä paljon kuin toisinpäinkin.
Tuotepalautusten määrää kannattaa kaikin keinoin pyrkiä minimoimaan. Voit ennaltaehkäistä palautuksia jo tuotetietojen syöttämisvaiheessa laittamalla verkkokauppaan mahdollisimman totuudenmukaiset tuotekuvat ja -tiedot. Antamalla asiakkaille ennakkoon tarkat palautusohjeet ja -ehdot ennaltaehkäiset myös palautuksiin liittyviä selkkauksia.
Mieti vastaukset näihin kysymyksiin:
- Kuinka teet palauttamisesta asiakkaille mahdollisimman vaivatonta?
- Millaiset ohjeet ja ehdot tarjoat palauttamiseen?
- Kuinka käsittelet palautukset, jotka eivät ole enää myyntikelpoisia?
- Miten tuotteiden vaihtaminen käytännössä onnistuu?
- Tarjoatko palautukset ilmaiseksi vai peritkö asiakkailta palautuskulut?
Huom! Tuotepalautusten käsittelyssä on olennaista myös rahojen palauttamisen sujuvuus. Jos käytössä on muitakin maksuvaihtoehtoja kuin verkkomaksut (esim. osamaksu- ja laskuvaihtoehdot), voi rahojen palauttaminen asiakkaalle olla normaalia tilisiirtoa monimutkaisempaa.
Asiakaspalvelu
Verkkokauppa palvelee asiakkaitasi vuorokauden ympäri vuoden jokaisena päivänä, mutta miten on asiakaspalvelun laita? Asiakkaille on hyvä pyrkiä vastaamaan mahdollisimman pian, mutta ympärivuorokautinen päivystäminen on harvoin mahdollista.
Asiakaspalvelukanavia voi kuitenkin tarjota monipuolisesti. Perinteisen sähköpostin ja puhelimen rinnalla aspa-kanaviksi käyvät esimerkiksi yrityksesi some-kanavat, chat-palvelu, yhteydenottolomakkeet tai vaikkapa WhatsApp. Kun mietit valmiiksi vastauksia tyypillisiin asiakaspalvelutilanteisiin, kuten toimitusten seurantaan ja tuotteiden palauttamiseen liittyviin kysymyksiin, vastaaminen käy huomattavasti ripeämmin.
Mieti vastaukset näihin kysymyksiin:
- Millaisia asiakaspalvelukanavia haluat tarjota?
- Kuinka nopeasti asiakkaiden yhteydenottoihin pyritään vastaamaan?
- Miten yleisimmissä aspa-tilanteissa toimitaan?
Verkkokaupan markkinointi ja ylläpito
Hienoinkin verkkokauppa on yhtä tyhjän kanssa, jos kukaan ei löydä sinne. Kivijalkamyymälän asiakas voi bongata helposti ohikulkiessaan, mutta verkkokauppaan sattumalta eksyminen on haastavampaa. Siksi asiakkaita tulee aktiivisesti ohjata verkkokauppaan shoppailemaan.
Verkkokaupan markkinointiin voit käyttää esimerkiksi mainontaa somessa ja Googlessa tai suoramarkkinointia vaikkapa sähköpostitse. Markkinoinnin on hyvä olla suunnitelmallista, säännöllistä, erottuvaa ja sellaista, jonka tulokset ovat mitattavissa. Voit tutustua meidän tarjoamiimme markkinointipalveluihin täällä.
Hyvä verkkokauppa tarjoaa asiakkailleen aina jotain uutta päivittymällä säännöllisesti. Tuotevalikoimaa kannattaa pyrkiä päivittämään mahdollisuuksien mukaan aktiivisesti. Erilaiset tarjoukset ja kampanjat vauhdittavat myös verkkokaupan myyntiä kummasti. Jos et itse ehdi tai osaa päivittää verkkokauppaasi, meiltä voit hankkia verkkokaupallesi myös täysylläpidon.
Täyttyikö ajatuksesi verkkokauppahaaveista? Tutustu verkkokauppoihimme täällä ja ota yhteyttä niin aletaan rakentaa yhdessä unelmiesi kauppapaikkaa verkkoon!